Der Schlüssel zu messbarer Verbindlichkeit im IT-Support
Externen IT-Support in Unternehmen zu integrieren, sollte die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen und nicht zu zusätzlichen Belastungen führen. In der Praxis jedoch führt oft eine ineffiziente und intransparente Kommunikation zu erheblichen Verzögerungen und Schwierigkeiten bei der Bearbeitung von Support-Anfragen. Zudem fehlt es oft an klarer Nachvollziehbarkeit, was dazu führt, dass Service-Level-Agreements (SLAs) nicht eingehalten werden und Diskussionen zwischen Kunden und Providern an der Tagesordnung sind. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, den IT-Dienstleister zu wechseln, da deren Prozesse und Tools oft stark mit denen des Providers verknüpft sind. Eine vermittelnde Instanz, die als Bindeglied zwischen den Systemen beider Seiten fungiert, kann hier Abhilfe schaffen und den Support effizienter und produktiver gestalten.
Große Unternehmen schließen mit ihren IT-Providern oft sehr detaillierte SLAs ab, um schnelle Reaktionszeiten und hohe Servicequalität sicherzustellen. Diese Vereinbarungen sind jedoch nur dann wirksam, wenn sie durch klare Key Performance Indicators (KPIs) messbar sind. Ohne messbare KPIs bleibt unklar, ob SLAs tatsächlich eingehalten werden oder nicht. „Ohne verbindliche Messbarkeit bleibt Unternehmen quasi nur ihr Bauchgefühl“, erklärt René Vierkorn, Chief Marketing & Sales Officer bei der Lomnido GmbH, einem Spezialisten für digitale Kommunikation im Service Management. Auch wenn Provider bestrebt sind, hochdotierte SLAs einzuhalten, ist es für Unternehmen riskant, sich allein auf ein Bauchgefühl zu verlassen.
Kaum nachvollziehbare Kommunikation
„Messbarkeit ist eine Funktion der Verbindlichkeit“, betont Roland Csombai, Head of Sales bei Lomnido. Kann die Leistung des Providers nicht konkret gemessen werden, wird die vertragliche Verbindlichkeit schnell vage. Fragen wie „Wer hat wann welche Informationen weitergegeben?“ oder „Wie viele Rückfragen wurden gestellt?“ lassen sich ohne messbare KPIs nicht beantworten. Oft bleibt nur die Information, wann ein Ticket geöffnet und geschlossen wurde – was dazwischen passiert, bleibt im Dunkeln. Wenn der Verdacht aufkommt, dass SLAs nicht eingehalten werden, führt das schnell zu Diskussionen zwischen Kunden und Providern. „Das kann zum ständig akuten Alltagsproblem werden“, warnt Csombai.
Transparenz durch Übersetzungs-Software
Eine spezialisierte Middleware, die als vermittelnde Instanz zwischen den Tools von Kunden und Providern fungiert, kann hier Abhilfe schaffen. Mit einer solchen Software wird die Kommunikation transparent dokumentiert, und Kunden können die Leistungen ihrer Provider detailliert messen. Beispielsweise ermöglicht der SIAM-Broker von Lomnido, dass Kunden den Providerleistungen genauere Vorgaben machen können, da diese auf präzisen Messwerten basieren. „Dank der Messbarkeit können Kunden an der Qualitätsschraube drehen und sparen letztlich Zeit, Geld und Nerven“, erklärt Csombai.
Vermeidung von technischem Chaos
Eine Middleware wie der SIAM-Broker ermöglicht es, dass Kunden und Provider weiterhin in ihren eigenen Tools und Prozessen arbeiten können. Ohne diese Software müssten Kunden ihre Tickets über das Tool des Providers erstellen oder ihre eigenen Systeme für den Provider öffnen, was zu technischem Chaos führen kann, insbesondere bei Systemupdates. Mit einer intelligenten Middleware läuft die gesamte Kommunikation über das zwischengeschaltete Tool, was die Prozesse beider Seiten effizienter macht. „Enterprise-Kunden und Provider müssen ihre Arbeitsweisen nicht mehr aneinander anpassen“, so Vierkorn.
Die Middleware übersetzt die Prozesse beider Seiten und normiert die an den Berührungspunkten ausgetauschten Informationen. Sie sorgt dafür, dass Informationen im richtigen Format an die entsprechenden Tools weitergeleitet werden. „So greifen die Informationen und Prozesse nahtlos ineinander“, sagt Csombai.
Verbindliche und effiziente Zusammenarbeit
Die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und ihren IT-Providern wird durch den Einsatz einer solchen Middleware nicht nur messbarer und verbindlicher, sondern auch reibungsloser und effizienter. Die Datensicherheit wird erhöht, da die Kommunikationswege verschlüsselt sind und die Tools über eine Standard-API angebunden sind. Dies ist sicherer als manuell programmierte Schnittstellen. Auch der Wechsel des IT-Providers wird erleichtert, da Kunden ihre etablierten Tools und Prozesse beibehalten können. „On- und Offboarding für alte und neue Provider wird erheblich vereinfacht“, betont Vierkorn.
Intern bietet eine Middleware ebenfalls Vorteile: Sie kann unterschiedliche Systeme und Prozesse innerhalb eines Unternehmens effizient verbinden, ohne dass diese aneinander angepasst werden müssen. Dies ist besonders in großen Konzernen und verschiedenen Niederlassungen von Vorteil.
Fazit
Externer IT-Support sollte die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen, führt jedoch oft zu zusätzlichen Aufwänden durch ineffiziente Kommunikation und mangelnde Transparenz. Eine spezialisierte Middleware kann diese Probleme lösen, indem sie als Bindeglied zwischen den Systemen von Kunden und Providern fungiert, die Kommunikation dokumentiert und Prozesse normiert. So können Kunden die Leistungen ihrer Provider besser messen und steuern, was zu einer effizienteren und reibungsloseren Zusammenarbeit führt. Auch intern bietet eine Middleware Vorteile, indem sie unterschiedliche Systeme und Prozesse effizient verbindet.
Text basiert auf einer Pressemitteilung von: Lomnido
